Angebotene
Seminare
- Verbesserung der Kundenorientierung
und der Servicequalität
- Von der Mitarbeiterzufriedenheit
zur Kundenzufriedenheit
- Beschwerdemanagement
- Servicequalität am Telefon
1. Verbesserung
der Kundenorientierung und der Servicequalität
Die Erwartungen des Kunden hinsichtlich Dienstleistung
und Service steigen stetig. Wer sich von Wettbewerbern
abheben will, muss nicht nur die Bedeutung des Service
verstanden haben, sondern auch die Wege kennen, wie
er dieses Ziel in seine Unternehmensstrategie einbringt,
seine Mitarbeiter dafür begeistert und nachvollziehbare
positive Ergebnisse erreicht.
In diesem Seminar werden neben allgemeinen Grundlagen
mögliche Defizite und Handlungsbedarf im eigenen
Unternehmen aufgezeigt und gemeinsam Alternativen
zur Verbesserung erarbeitet.
Seminarschwerpunkte:
- Der Kunde ist nicht König sondern Gast
Der alltägliche Umgang mit dem Kunden
- „Geht nicht gibt’s nicht!“
Zur Motivation der Mitarbeiter
- „Das ist bei uns selbstverständlich“
Die Schaffung von Unternehmensstandards
- „Der schon wieder“
Vom Umgang mit schwierigen Kunden
- „Was kann ich für Sie tun?“
Kundenorientierte Telefonkultur
- „Das kann gar nicht sein...“
Der Umgang mit Kundenbeschwerden
Dauer der Veranstaltung: 1-2 Tage
Teilnehmerzahl: 15
Zurück zum Seitenanfang
2. Von
der Mitarbeiterzufriedenheit zur Kundenzufriedenheit
Wenn die Mitarbeiter regelmäßig und einigermaßen
pünktlich in den Betrieb kommen, ihre Arbeit
machen und dafür ein mehr oder weniger angemessenes
Gehalt bekommen, dann reicht das doch – oder?
Es reicht vermutlich nicht! Denn hieraus entsteht
Mittelmaß. Und Mittelmaß wird im zunehmenden
Verdrängungswettbewerb künftig nicht bestehen
können.
Die Werte und Verhaltensmerkmale, die Mitarbeiter
im Umgang mit Kunden und Produkten zeigen, sind ein
Spiegelbild der Werte und Verhaltensmerkmale, die
Führungskräfte im Umgang mit Mitarbeitern
zeigen.
Wer langfristig zufriedene Kunden an das Unternehmen
binden will, muss zunächst gut qualifizierte
und zufriedene Mitarbeiter, die sich mit dem Unternehmen
identifizieren an das Unternehmen binden.
Dieses Seminar zeigt auf, warum die Gründe für
geringe Kundenzufriedenheit meist im Unternehmen selbst
zu finden sind und wie Mitarbeiter für kundenorientiertes
Verhalten gewonnen werden können.
Seminarschwerpunkte:
- Bestimmung von Defiziten und Entwicklungspotenzialen
in der Kundenorientierung im Unternehmen
- Der Mitarbeiter im Spannungsfeld zwischen Kunde
und Unternehmen
- Der Mitarbeiter als Mitunternehmer
- Das Instrument der Mitarbeiterbefragung
- Beschwerdemanagement
Dauer der Veranstaltung: 1-2 Tage
Teilnehmerzahl: 15
Zurück zum Seitenanfang
3. Beschwerdemanagement
Ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement ist
Voraussetzung für den Erhalt eines bestehenden
Kundenstamms und muss als wertvolle Rückmeldung
für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess
gesehen werden. Unzufriedene Kunden sind nicht angenehm,
zum Ärgernis werden sie aber erst, wenn sie schweigend
zur Konkurrenz abwandern.
So gilt es, Kunden aktiv zur Beschwerde aufzufordern,
Beschwerden kompetent und in angemessener Form anzunehmen
und in akzeptabler Zeitspanne zur Zufriedenheit des
Kunden zu bearbeiten.
Darüber hinaus müssen in festgelegten Zeitabständen
Beschwerden systematisch nach Ursachenhäufigkeit
und
–quellen untersucht und die Bedeutung und der
Stellenwert der Probleme für die Kunden analysiert
werden, um Prioritäten hinsichtlich des weiteren
Vorgehens festzulegen.
In diesem Seminar sollen die Prinzipien eines systematischen
Beschwerdemanagements vermittelt und auf die individuellen
Situationen im eigenen Betrieb abgestimmt werden.
Seminarschwerpunkte:
- Die Beschwerde als Aufforderung zur „Wiedergutmachung“
- Die Beschwerdestimulation
- Beschwerdebearbeitung und –reaktion
- Instrumente des Beschwerdemanagements
- Individuelle Möglichkeiten zur Installation
eines effektiven Beschwerdemanage-ments im jeweiligen
Betrieb
Dauer der Veranstaltung: 1–2 Tage
Teilnehmerzahl: 15–20
Zurück zum Seitenanfang
4. Servicequalität
am Telefon
Zentrales Instrument der Kundenorientierung ist die
Servicequalität am Telefon. Der telefonische
Dialog mit dem Kunden wird nicht nur immer wichtiger,
sondern ist auch unmittelbar erlebbar und effizient
einsetzbar. Dies gilt für große Industrieunternehmen
genauso wie für kleine Handwerksbetriebe.
Das Telefon ist der kürzeste Draht zu einem Interessenten
oder Kunden und schafft oftmals den ersten Kontakt
und damit auch den ersten Eindruck.
Direkte Kommunikation mit dem Kunden per Telefon ist
somit die einfachste Form, um Sympathiewerte des Unternehmens
zu vermitteln oder – im negativen Fall –
auch Antipathiewerte. Oft wird übersehen, dass
Telefongespräche anderen Spielregeln folgen als
die face-to-face Kommunikation.
In diesem Trainingsseminar wird das Handwerkszeug
für eine erfolgreiche und effektive Kommunikation
mit dem Kunden vermittelt.
Seminarschwerpunkte:
- Grundlagen der Kommunikation am Telefon
- „Das sagten Sie bereits...“
Die üblichen Defizite im Telefonservice
- „Was kann ich für Sie tun?“
Kundenorientierte Telefonkultur
- „Ich habe ihn ganz höflich gefragt...“
Selbst- und Fremdwahrnehmung am Telefon
- „Der schon wieder“
Der "Beziehungsteufe"‘ im Gespräch
mit dem Stammkunden
- „Das kann gar nicht sein...“
Der Umgang mit Kundenbeschwerden
Dauer der Veranstaltung: 1-2 Tage
Teilnehmerzahl: max. 15
Zurück zum Seitenanfang
|
